Qualité web : les « 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire » dont tous les sites devraient s’inspirer

La Direction Interministérielle du Numérique (DINUM) en charge de la transformation numérique de l’État (modernisation du système d’information de l’État, qualité des services publics numériques, création de services pour les citoyens, outils numériques de travail collaboratif pour les agents…) vient de publier un guide de qualité web intitulé « Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire » qui s’adresse aux services publics mais dont chaque organisation / entreprise devrait s’inspirer et l’adapter à son contexte et à ses usagers / utilisateurs / clients / bénéficiaires …

Si des progrès ont été faits une certaine marge de progrès persiste 😉

Une démarche en ligne exemplaire … 

1. Est facile à trouver, simple et fluide

• L’usager trouve facilement la démarche en ligne ; elle est bien référencée sur les moteurs de recherche.
• Elle est connue dans l’administration.
• La démarche en ligne est simple : l’usager s’y repère et la réalise facilement. Il est guidé à chaque étape.
• Une fois la démarche effectuée, il est informé de l’avancement de son dossier, des délais de traitement, etc.
• Lorsque l’usager utilise plusieurs canaux (Internet, téléphone, guichet, application mobile…) pour réaliser une démarche, son parcours est fluide et sans obstacle.

2. Utilise un langage clair et précis

• Une démarche en ligne exemplaire utilise des mots compréhensibles par tous.
• Elle évite le jargon administratif, les termes juridiques, les anglicismes.
• Elle n’utilise pas de sigles ou les développe.
• Elle respecte les recommandations d’usage de la langue française.
• Elle guide l’usager grâce à des explications claires, des termes précis et sans ambiguïtés.
• Sans surprise, elle annonce dès le début le nombre d’écrans à remplir, le temps estimé, les documents ou données nécessaires et les délais d’instruction.

3. Est officielle et ça se voit

• L’usager n’a aucun doute : il est sur un site officiel de l’administration et peut réaliser sa démarche en toute confiance.
• L’administration responsable est clairement identifiée dans les mentions légales. Les textes de référence de la démarche sont indiqués.
• La démarche en ligne est répertoriée sur service-public.fr. Labellisée Cerfa, elle en affiche le logo et donne accès à la fiche d’évaluation de la démarche en ligne.
• Si l’administration crée un nom spécifique pour la démarche (ex. Critair), elle le protège en tant que marque pour éviter les contrefaçons.

4. Accompagne l’usager

• L’usager peut contacter facilement l’administration en charge de la démarche d’au moins deux façons différentes (courriel, téléphone, guichet, formulaire de contact, SMS …).
• Le service en ligne propose différents types d’aide : questions fréquentes, tutoriel, notice, aide contextuelle…
• Ces outils sont régulièrement mis à jour en fonction des questions posées par les usagers.
• Lorsqu’une démarche doit être obligatoirement effectuée en ligne, l’administration propose aux usagers une aide personnalisée (par téléphone, dialogue en ligne, accueil physique…).

5. Respecte les règles de l’art

• Elle respecte les standards du web (W3C) et met en œuvre les bonnes pratiques promues par les professionnels.
• Elle applique les critères ergonomiques et graphiques de la charte Internet de l’État et les référentiels généraux :
  • Accessibilité numérique (RGAA), basé sur les normes internationales WCAG ;
  • Interopérabilité (RGI) ;
  • Sécurité (RGS) (voir aussi sur le site de ANSSI) : cadre réglementaire permettant d’instaurer la confiance dans les échanges au sein de l’administration et avec les citoyens.
• Elle s’adapte ainsi à tous les terminaux, quels que soient leur type, leur taille, leur navigateur, leur système d’exploitation.
• Elle s’appuie sur des outils et des données de référence communs entre toutes les administrations (Base Adresse Nationale (BAN), Répertoire INSEE des entreprises Sirene…).

6. Ne demande pas d’informations déjà connues de l’administration

• Elle ne demande pas de fournir des informations ou des justificatifs qu’une autre administration possède déjà.
• Sous réserve de l’accord de l’usager, les administrations s’échangent ces données entre elles.
• Pour éviter à l’usager de créer un nouveau compte, la démarche propose une identification par France Connect.
• La législation concernant la protection des données personnelles est rigoureusement respectée.
• Une sécurité adaptée est mise en place selon les données traitées.
• La réutilisation des données produites dans le cadre de la démarche est rendue possible si cela est pertinent.

7. Fait œuvre de transparence

• Ses statistiques d’utilisation et les résultats de ses enquêtes usagers sont rendus publics.
• Lorsqu’il existe des intermédiaires entre l’administration et les usagers, l’administration rend publiques les conditions pour devenir intermédiaire agréé, la liste des intermédiaires, les bonnes pratiques à respecter.
• La démarche est transparente sur les modalités de gestion des données personnelles et l’usager peut savoir qui y a eu accès.
• Si le traitement du dossier fait appel à un algorithme, l’usager en est informé et les règles sont rendues publiques.

8. A un pilote à bord, qui connaît les besoins des usagers

• Chaque démarche en ligne est pilotée par une personne identifiée, qui fait le lien entre les agents et les organisations concernés.
• Responsable de la qualité de la démarche, elle arbitre, priorise et propose des améliorations.
• Cette personne centralise et fait circuler les informations sur la démarche : qualité, statistiques d’utilisation, réclamations, questions posées, projets d’évolution…
• Pour les démarches très utilisées, elle coordonne les actions à conduire.
• Les partenaires de la démarche connaissent son nom et peuvent lui signaler un problème.

9. Permet un traitement et un suivi 100% numériques

• Les données ou documents produits par l’usager sont adressés au service en charge du dossier par voie numérique, sauf exception.
• Aucune ressaisie ou impression de document n’est nécessaire.
• Le service chargé du dossier envoie un accusé de réception numérique à l’usager, qui est informé par voie électronique du suivi de sa démarche tout au long du traitement de son dossier.

10. S’améliore en continu

• La démarche en ligne évolue régulièrement en prenant en compte l’avis des usagers (enquête annuelle, tests utilisateurs, réclamations…), des agents et des partenaires, ainsi que les statistiques d’utilisation.
• Les réclamations sont analysées et traitées comme des signaux prioritaires.

Ressources

Associées à l’article

• Version HTML
• Version PDF des 10 principes (231 Ko)
• Affiche des 10 principes (HD, format PDF 1,36 Mo)
• Description textuelle de l’affiche (PDF 581 Ko)

Voir aussi :

La checklist de référence de Qualité Web sur le site Opquast (240 règles pour améliorer les sites et mieux prendre en compte les utilisateurs – Version 4)

Crédit photo : ThisisEngineering RAEng